Chiffres clés
Taux d'abandon des commandes en ligne
52% des
internautes abandonnent leur caddie
en cours de route
[Source : eMarketer, via Business
Express, janvier 2004]
Ce taux d'abandon reste impressionnant, même s'il constitue
une amélioration par rapport à la situation fin
2001, où l'on comptait 75% de commandes avortées
[source : 6minutes].
La stratégie des sites est en cause
Selon la société NetIQ,
qui a mené une enquête auprès de 600 personnes
aux Etats-Unis, les internautes interrompent le processus d'achat
pour les raisons suivantes (dans l'ordre d’importance) :
- Des coûts additionnels apparaissant en fin de commande
(livraison, frais administratifs, etc.)
- Des délais de livraison importants
- La nécessité de fournir trop d’informations
personnelles
- Le manque d’informations sur le produit
- Le souhait soudain de réaliser l’achat dans un
magasin traditionnel.
Pour garder leurs clients, les concepteurs de sites commerciaux
devraient :
- Etre explicites, dès le début, sur les conditions
de livraison, les frais de port et les modalités d'annulation
- Ne pas exiger trop d'informations personnelles
- Indiquer immédiatement la disponibilité des
produits (gestion dynamique des stocks)
- Diminuer le nombre de clics pour effectuer une commande
- Rassurer l'utilisateur à chaque étape (résumé
de la commande,...)
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