BONNES PRATIQUES

Pour les communes, le message probablement le plus complexe à traiter était un message rédigé en anglais, adressé par un habitant du North Yorkshire se renseignant sur le meilleur chemin pour atteindre la commune en venant de Calais par l'Eurotunnel. La commune de Koekelberg a répondu dans l'heure, en anglais. Le webmaster a invité la personne à utiliser le site web www.mappy.com, mais a également pris la peine de résumer l'essentiel du parcours : tronçons d'autoroutes et sorties principales. L'anglais utilisé s'est avéré correct, jusqu'aux formules de politesse. Voilà un service communal en ligne qui n'a pas hésité à surpasser ses attributions.

Sophie Dans, webmaster de la commune d'Anderlecht, s'est montrée d'un professionnalisme à toute épreuve. Au message en anglais (voir ci-dessus), elle a répondu en un temps record de 4 minutes, avec pertinence, aiguillant également vers www.mappy.com, en précisant quels champs remplir pour effectuer efficacement la requête. Dans un autre message, nous étions à la recherche d'un club de plongée dans la commune. La réponse, quoiqu'un peu moins rapide (envoyée le surlendemain), a été d'une précision irréprochable. Toutes les coordonnées nécessaires (téléphones, e-mails, personnes de contact) ont été mentionnées à travers une mise en forme efficace (utilisation du gras pour faire ressortir les infos importantes). Le ton du message nous est apparu convivial et professionnel à la fois. Le webmaster a également fait preuve de proactivité, en mentionnant la sortie prochaine d'un "guide des sports" de la commune.

A la différence de nombreux webmasters qui se sont contentés d'aiguiller vers le service compétent en fournissant un numéro de téléphone, la commune de Woluwé-Saint-Lambert a traité la demande en interne et en un temps record. Le mercredi en fin de journée (vers 17h00), nous envoyons au webmaster notre message concernant l'existence éventuelle d'un club de plongée. Le lendemain matin à la première heure, le service des sports nous contacte pour nous transmettre tout le détail des informations demandées. La traçabilité administrative est claire (il est explicité que le service "Information/Communication" a transmis la demande au service des sports), et le client n'en a pas subi les conséquences, ni en termes de délais, ni en termes d'énergie, ni en termes de perte d'information.
En revanche, deux autres messages envoyés à l'administration de Woluwé Saint-Lambert sont restés lettres mortes.

Dans un troisième message, nous avons questionné l'administration communale sur la possibilité de se défaire de déchets encombrants. La réponse du webmaster d'Ixelles fut sobre mais efficace : "Vous pouvez trouver toutes ces informations sur notre site web à la page suivante...". La page en question s'est avérée fort bien faite, traitant de la collecte autant que du dépôt des déchets, ainsi que des différentes formules de recyclage. L'avantage d'aiguiller vers une page existant sur le site web est double : non seulement on économise du temps et de l'énergie (pas besoin de recomposer à chaque fois une réponse), mais en plus, on incite les gens à visiter le site. En l'occurrence, nous avons pu nous rendre compte que la page "Objets encombrants" faisait partie d'une section plus large, intitulée "Maintenir Ixelles propre", couvrant toutes les facettes de la gestion de la propreté.

Tous les messages envoyés au webmaster de la commune d'Uccle ont débouché sur une réponse plus ou moins pertinente. Cependant, la forme laisse un peu à désirer. Par exemple, certains messages ne sont pas même signés, ou bien ils sont signés "webmaster", sans autre précision. La plupart des autres sites utilisent des signatures plus consistantes, intégrant au minimum un numéro de téléphone, ainsi que le nom du service et/ou de la personne de contact. Par ailleurs, plusieurs erreurs de syntaxe sont apparues dans les messages. Un "Bonjour Madame" a également été utilisé face à un interlocuteur masculin. Enfin, les informations transmises ne sont pas toujours assez précises ni contextualisées. Par exemple, à la question sur l'existence d'un club de plongée, le webmaster s'est contenté d'aiguiller vers une fiche de présentation de la piscine Longchamp, où il n'est pas directement question de club de plongée.

Après quelques sauts d'obstacle (introduction en Flash, fenêtres "pop-up" et temps de chargement excessifs), vous parvenez à la rubrique "Contact" du site officiel de la commune de Molenbeek-Saint-Jean. Pas moins de 42 points de contact sont affichés avec des adresses spécifiques en fonction des thèmes (jeunesse, sports, tourisme,...). Cette idée de proposer des interlocuteurs spécialisés est séduisante a priori. Cependant, deux problèmes se posent. Tout d'abord, que fait-on si une question ne rentre dans aucune thématique préétablie ou se situe à cheval entre plusieurs thématiques ? Une adresse générique (type "webmaster") serait utile à cet égard. Par ailleurs, encore faut-il que les différents services soient réactifs. Ce qui n'a pas du tout été le cas nous concernant. Ni le service des sports ni le service de la propreté publique n'ont réagi à nos messages respectifs.

Tandis que certaines communes bruxelloises ont une présence active sur Internet depuis 1996, près de 10 ans plus tard, quelques administrations n'ont toujours pas franchi le cap. C'est le cas de la commune de Schaerbeek, qui ne compte toujours pas de site web officiel. La prise d'écran ci-contre provient du site www.schaerbeek.net, initiative privée qui vient combler un manque. Parmi les 19 communes de la capitale, la commune de Saint-Josse ne dispose pas non plus d'un site web. Tandis que le site de Berchem-Sainte-Agathe reste en construction. Autant nous sommes sensibles au problème de la fracture numérique et ne revendiquons pas nécessairement une politique "zéro papier" comme certains la préconisent, autant nous jugeons déplorable, à l'heure où Internet est largement rentré dans les moeurs, de négliger ce potentiel de transparence et de communication.

Toujours via e-mail, nous avons interrogé quelques géants de la distribution quant à leurs tarifs pratiqués. Une question portait notamment sur l'éventuelle différence de prix existant entre les produits vendus en ligne et les produits vendus directement dans la chaîne de magasins. Question légitime de la part d'un consommateur potentiel. Proxis.be (associé à la chaîne de magasins Club) nous a répondu après quelques jours. En revanche, Collect&Go (Colruyt) et CaddyHome (Delhaize), au bout d'une semaine, n'avaient toujours pas fait signe. Pas de quoi encourager la conversion de nouveaux clients.